Nem vagyok, és sosem végeztem ügyfélszolgálatos munkát, de minden tiszteletem ezeknek az embereknek. Munkám során sokszor kell telefonos segítséget nyújtanom ügyfeleknek, tudom, hogy milyenek szoktak lenni sokszor az emberek. Megkapva egy levelet, csekket, számlát a szolgáltatótól, dühödten felhívják az ügyfélszolgálatot, ahol a 30. menü után végre kapcsol az automata egy ügyintézőt, akinek a feladata az, hogy segítsen. Gyakran kiderül, hogy az ügyfél értett félre valamit, vagy nem érti a kapott levelet, és dühe alaptalan. Persze vannak olyan esetek is, amikor az adott szolgáltató hibázott, és jogosnak tűnik a felháborodás, de… erről nem az ügyintéző tehet. Ő azért van a vonal, vagy asztal másik végén, hogy megpróbáljon segítséget, és tájékoztatást nyújtani. Nem csodálom, hogy a sok megalázó ügyfél után a soron következő ügyféllel már nincs annyi türelme az ügyintézőnek, mint a nap kezdetén, amikor felvette a munkát. Erről pedig csak mi tehetünk, hiszen, ha nem hordjuk le a sárga földig az ügyintézőt, akkor a következő ügyfélre is ugyan annyi kedvesség, és jóindulat jut majd, mint amennyi mi is megkaphatunk, hogy így állunk hozzá az ügyintézéshez. Kapni csak azt kapjuk, mit adunk is! Ha eleve dühösen, és lekezelően beszélünk, akkor ezt is fogjuk visszakapni. Próbáljunk meg higgadtak maradni, és feltérképezni mi is történt, mielőtt az első mondatunkkal fejbe vágnánk azt, aki segíteni szeretne. Nyilván vannak olyan ügyintézők, akik természetükből adódóan nem erre a területre valók, de higgyék el, ők sokáig nem is fognak ilyen területen dolgozni. Előfordulhat, hogy ilyen ügyintézőbe botlunk, de szerintem nem ez az általános. Minden esetre olyan jéghegy nincsen, amelyet nem lehetne megolvasztani. Ezért, saját magunk érdekében is, próbáljunk meg minél higgadtabbak, lenni, és magunka nem felidegesíteni. Persze olykor a szolgáltató semmit sem tesz, és sokszori próbálkozásra sem történik semmi, de erről sem az ügyintéző tehet. Ő újra és újra feleszi a problémát, és rögzíti, általában valamilyen számítógépes rendszerben. Ha sokszori próbálkozásra sem jutunk előrébb, akkor az ügyintéző lehordása helyett, kérjünk egy felettest, aki az adott témában kompetens, és lehetőleg vele is higgadtan tárgyalva, mondjuk el a problémánkat.
Ne felejtsük el, a kérem, köszönöm, szavakat használni, mert ezek a szavak csodákra képesek!
